BNP Paribas / Fortis

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Members

Customer Journey Competence Center Manager – H/F/X

Function

Envie de dessiner aujourd’hui la banque de demain ?

Dans la banque d’un monde qui change, nos collaborateurs font du changement leur meilleur atout et transforment les défis en opportunités. Ils anticipent pour proposer aux clients des solutions innovantes qui collent parfaitement à leurs besoins.
BNP Paribas Fortis, première banque du pays, permet à ses collaborateurs d’évoluer en permanence dans un environnement de travail valorisant et agile.

Le principal défi des banques consiste à fournir au client une offre de produits ainsi que des services qui répondent à ses attentes et à ses besoins, tout en se différenciant au sein d’un environnement qui évolue rapidement. En tant que Manager du Customer Journey Competence Center, vous apportez une contribution directe à la « customer experience » des clients chez BNPPF et contribuez ainsi dans une large mesure au succès de toute la banque.

Votre futur job :

Vous dirigez et inspirez le Customer Journey Competence Center, auquel échoit la responsabilité d’optimiser l’expérience client BNPPF tout au long du parcours client.

  • Vous êtes responsable de la définition, de la gestion interne et de la transposition vers l’extérieur de la stratégie et des objectifs de BNPPF Customer Journey & Experience. Vous veillez au développement d’initiatives innovantes en matière d’expérience client, propres à différencier la banque. Vous veillez à la cohérence de l’expérience client en fonction de tous les segments clients et de toutes les solutions ; vous définissez par conséquent des directives pour la réalisation et le soutien de cette expérience. Pour ce faire, vous travaillez en collaboration avec les équipes Customer Journey, Product Owners, Segment Marketeers, Business Intelligence, Ventes et Opérations.
  • Vous gérez la feuille de route pour les initiatives de BNPPF Customer Journey. Pour l’octroi d’un statut de priorité aux différentes initiatives, vous développez un business/value model avec des indicateurs clés de performance ; vous suivez ces ICP pour analyser l’impact des différentes initiatives.
  • Vous suivez le parcours client tout au long du cycle de vie client, y compris les drivers pour la (l’in)satisfaction clients. Vous signalez à l’organisation, de façon proactive, les points vulnérables du parcours client ; vous faites des propositions pour améliorer ce parcours et l’expérience client, et ce, en fonction de tous les canaux et de tous les produits.
  • Vous édifiez un Competence Center sur la base de l’analyse et de la conception du parcours client BNPPF, vous élaborez un programme de transformation visant à centrer encore plus les activités de BNPPF sur le client, et ce, par la mise en commun de best practices, l’élaboration de méthodologies et la recherche de synergies. Dans le cadre même de ce programme, vous veillez dès lors à ce que l’organisation utilise la même méthodologie.
  • Vous créez une base auprès des stakeholders pour votre vision et votre stratégie ; et vous tentez de les transmettre aux équipes concernées. Vous fournissez également au management des rapports sur le progrès des différents parcours clients.
  • Des résultats sont obtenus en ce qui concerne l’augmentation de la satisfaction clients et la livraison dans les délais de projets visant à son amélioration.

Profile

Mettez vos atouts à profit !

  • Vous disposez au moins d’un diplôme de Master et de 10 années d’expérience professionnelle, durant lesquelles vous avez notamment dirigé une équipe. Vous avez déjà exercé une fonction similaire et disposez dès lors d’une expérience avérée en matière de gestion d’expérience client – dans le secteur financier de préférence.
  • Vous développez des concepts et leurs business cases, et vous êtes capable d’assurer leur exécution – dans le cadre de laquelle la gestion de projet, la gestion du temps et des moyens et la définition de priorités constituent votre seconde nature. Vous êtes capable de gérer plusieurs projets en même temps, dans le cadre desquels vos fortes compétences communicationnelles et organisationnelles vous aident à créer de l’adhésion et à permettre la collaboration avec les différentes parties intéressées.
  • Vous aimez le changement et la flexibilité, et vous êtes capable de combiner différents projets afin d’« assurer le fonctionnement continu de la machine » (esprit pragmatique). Vous êtes dès lors proactif (proactive), vous détectez des opportunités et des défis partout et proposez des solutions. Les aptitudes créatives de base (sens de la langue, copywriting, design…) constituent un atout.
  • Le plaisir et le travail en équipe constituent pour vous des moteurs, et vous aimez remettre le statu quo en question.

Dans un monde qui change, la diversité et l’inclusion constituent des valeurs incontournables.
Chez BNP Paribas Fortis, nous voulons attirer des femmes et des hommes et les garder, peu importe leur âge et leur milieu, toutes et tous avec leur propre expérience. Car la performance et l’innovation sont renforcées par cette diversité. Toutes nos offres d’emploi à temps plein sont également ouvertes pour 90 % et 80 %.

We offer

Prêt(e) à relever le défi ?

Posez votre candidature en ligne ou contactez les personnes ci-dessous pour plus d’informations :

  • Michel Defloor (Business Manager)
    tél. 02/312.93.86
  • Krista D’Hondt (HR Advisor)
    tél. 02/565.97.25

Contact

Voici le lien pour solliciter : https://bnpparibasgt.taleo.net/careersection/gt/jobapply.ftl?job=MAR000230&lang=fr_FR